コンサルティング物語
「顧客価値の創造」

研修テーマは、「会社（お店）の魅力度向上研修」。会社やお店は、顧客に選ばれているから、ご注文を頂き、売上・利益が実現できるのです。至極あたりまえの話です。そして、顧客には、あなたの会社（お店）を選んで発注する理由があります（他社(他店)と比較して、安い・納品スピードが速い・親切・なじみが深い・美味しい･･･　等）。顧客があなたの会社を選ぶ理由、それを顧客価値と呼びます。今回の研修では、自社（自店）の顧客価値（“魅力” と言っていいでしょう）を発見、さらに向上させていく道筋をつけていくための研修です（詳細は、私の著書「我が社は、なぜ顧客から選ばれているのか」を参照ください）。
研修の第一回目は、「我が社は、なぜ顧客から選ばれているのか」、自社の顧客価値とその背景を探ります。今回の研修ストーリーは、 　環境分析　⇒　魅力分析　⇒　ＳＷＯＴ分析･･･

Ⅰ　環境分析
　環境分析とは、「自社の歴史」に学び、「自社」と「競合他社」と「市場・顧客」の現状と関係を分析することによって、「我が社はなぜ顧客から選ばれているのか」選ばれている理由を明らかにするものです。

• ここで、ワークショップ。
  実際に自社の環境分析を行い、「我が社が選ばれている理由」を明らかにします。
  そして、４～５名のグループをつくり、自己紹介をかねて、分析結果の発表（一人あたり、持ち時間５分程度）を行います。

Ⅱ　魅力分析
　魅力分析では、選ばれている理由（顧客価値）を産み出している背景について、ワクワク・プロセスシートの視点、つまり、①顧客の視点：顧客にどのような対応をしているのか、②業務プロセスの視点：どのような仕組みがあるのか、③学習と変革の視点：どのような組織能力があるのか、あるいは人材がいるのか、④リーダーシップの視点：組織としての価値観やこだわりがあるのか、⑤財務の視点：どれだけの資金的な信用があるのか、から分析を重ねます。

• ここで、ワークショップ
  実際に自社の魅力分析を行い、「我が社が選ばれている理由」の背景を明らかにします。
  そして、グループメンバーに対して、分析結果の発表（一人あたり、持ち時間５分程度）を行います。

Ⅲ　ＳＷＯＴ分析
　ＳＷＯＴ分析では、①「我が社が選ばれている理由とその背景」から、自社の強み(Ｓ：strength)を、②「我が社が選ばれなくなった理由とその背景」から、自社の弱み(Ｗ：weakness)を、③競合他社、市場・顧客の関係から、外部環境の機会(Ｏ：opportunity)と、④外部環境の脅威(Ｔ：threat)を、抽出します。

• 本来ならば、ここでワークショップ
  しかし、３時間という時間制約の中で、タイムオーバー。ⅠとⅡを踏まえた、ＳＷＯＴ分析は、宿題となりました。

今回の参加者の評価を抜粋すると

Ａさん：納得度50％
内容が盛りだくさんで、ついていくのが大変でした。
• Ｂさん：納得度75％
  ワークショップの時間が足りないように思う。説明とワークショップの時間のバランスを考えてほしい。
• Ｃさん：納得度75％
  異業種の方々と意見交換することで、自分では気づかない、大きな発見があった。このような体験をさらに積んでいきたい。これからも、期待しています。
• Ｄさん：納得度50％<
  私は、社長から言われて参加しましたが、同じシートに記入するにしても、それぞれの会社で、いろいろな捉え方があることに気がつきました。ぜひ、社長に参加してほしいと思いました
• Ｅさん：納得度100％
  自分の会社を振り返る、このような時間を持つことは非常に重要である。また、他企業の方からの意見も、非常に刺激になった。
• Ｆさん：納得度75％
  発表の時間が足りなくて、消化不良の感じがする。もう少し、ディスカッションの時間がほしいですね。もう少し、他社のことを聴きたかった。

（以下省略）

本当に、私自身、反省させられる意見が多かったです。特に、多くの方がワークショップの時間について、感想を書かれていました。
ちなみに、今回の時間配分を振り返ると
講義　100分
個人演習　30分
発表と対話　40分
休憩　10分
　　 合計　180分

今回の参加者の問題意識からすると、ちょっと、しゃべりすぎですね。
次回は、せめて半分半分の時間になるように対応を変えます。その結果、どのような感想に変わったのか、乞うご期待

研修の第二回目は、前回の感想文を踏まえて、対話重視で臨みました。今回の研修ストーリーは、
企業復活のビデオ　⇒　変革の方向性の検討　⇒　コーポレートスローガンの検討
話す時間を少なく、少なく･･･　と自分に言い聞かせながら。

Ⅰ、企業復活のビデオ
　倒産の危機から、組織を革新して復活を果たした「Ａ企業の復活への軌跡」を見ながら、参加者に「Ａ企業がなぜ復活できたのか」を考えてもらうのです。

• そして、ワークショップ。
  ワークショップでは、企業が復活するための必要条件として、「リーダーの変革への覚悟」「組織の中の自由闊達な雰囲気」「リーダーと部下の夢の共有」「顧客価値の訴えかけ・顧客との対話」等々の意見がでてきます。
  ワークショップに答えはありません。しかし、今後、組織の変革の方向性を議論する中で、「ワークショップででてきた組織の状態をいかにして創るか」考えて頂きたいのです。

Ⅱ　変革の方向性の検討とコーポレートスローガンの検討
　変革の方向性では、「価値創造の方向性」と「変革への質問表」によって、どのような魅力を創造していくのか、自社のあるべき姿をイメージして頂きます。「価値創造の方向性」では、縦軸に既存と新規の顧客価値を、横軸に既存と新規の市場を配して、①顧客価値の強化、②新市場の開拓、③ルールブレイク、④新事業の創造　の4つの視点から、魅力創りの方向性を明らかにします。また、「変革への質問表」では、ワクワク・プロセスシートの視点に基づいて、質問に答えて頂きながら、自社のあるべき姿をイメージします。
　コーポレートスローガンは、自社の魅力を社会に対してアピールするものであり、社内に対しては、社員のベクトルを魅力創りに集約するものです（アサヒビールの「すべてはお客様のうまいのために」が有名ですね）。コーポレートスローガンを明確にすることにより、魅力創りの方向性を、社外・社内にわかる形で明確にしていきます。
　講義の途中で、「しゃべり過ぎ」「しゃべり過ぎ」という天の声。必死で、講義と演習の時間を半々に持っていきました。

• ここで、個人演習とワークショップ
  変革の方向性を短時間で考えるのは、非常に難しい。従って、今回の研修では、思考のプロセスを学ぶことを主眼に、まず、仮説として、価値創造の方向性と自社のあるべき姿を考えて頂きました。また、コーポレートスローガンも、今、大切にしていることをスローガンとして抽出することにしました。
  　それでも、参加者からは、多くの夢が提供され、「“○○会社の社員だから、お嫁さんにほしい”といわれる会社になる」「人と人とが幸せになれる暖かい関係創り」など、ステキなコーポレートスローガンが生まれてきました。

今回の研修は、３回の中でも、一番ハードな内容です。そこで、今日の内容をもう一度、会社に帰って検討してもらうようにしました（要するに、現状を見直して、将来について整理することが宿題）。

気になる感想文は、どうだったのでしょうか

• Ａさん：納得度75％
  将来の夢については、普段考えていなかったので、イメージが沸かなかった。でも、他の方の発表を聴いて、多くのヒントを頂きました。あらためて、考えてきます
• Ｂさん：納得度75％
  企業復活のビデオでは、トップとして何をするべきか、多くのヒントをもらった。しかし、実行となると難しい。将来に向けては、もう少し、他の人の意見を聴きたかった。
• Ｃさん：納得度50％
  普段、なじみのない言葉が多く、理解するのに苦労した。皆さんのコーポレートスローガンには感心した。自分にも、△△さんのようなスローガンができるだろうか
• Ｄさん：納得度75％
  将来像が浮かばない自分が情けなかった。企業復活のビデオを見て、経営者の苦労が少しは理解できた。
• Ｅさん：納得度75％
  時間的な制限もあるが、もう少し、個人で考える時間、ワークショップで意見交換する時間をとれないか。
• Ｆさん：納得度75％
  将来について、話したいことが一杯あって、対話の持ち時間の中では収まらない。話し足りない、聴き足りない。

（以下省略）

そうですか。まだ、話し足りない、聞き足りないですか（少々、参加者の要望に応えたつもりだったのにショック）。一方では、（自分では、横文字を使わないようにして、言葉の説明もキチンとしてきたつもりだったが）まだまだ、言葉の説明が足りないらしい。次回の最初に、再度、言葉の説明することにした

ちなみに、今回の時間配分を振り返ると
講義　80分
ビデオ　30分
個人演習　20分
発表と対話　40分
休憩　10分　　　合計　180分

今まで、私は、自分の講義の時間を削減することを問題視してきたが、私の講義の時間が問題なのではなく、参加者は、個人演習と対話の時間を問題視していることに、初めて気がつきました。

次回は、最初の時間で、今日の解説を再度することと、個人演習と対話の時間をしっかりとることを自分のテーマとして研修を進めています（結局、私の講義の時間が減る）。

研修の第三回目は、「なじみのない言葉が多い」との感想を受けて、前回の振り返りを行いながら、言葉の説明を再度行うことにしました。「顧客価値」「プロセス」「ＳＷＯＴ分析」「ルールブレイク」等々。

今回の研修ストーリーでは、当初、ＷＰＳ(ワクワク・プロセスシート)の５つの視点に対して、我が社のあるべき姿　⇒　経営課題の抽出　⇒　重要成功要因の検討 ⇒　成功物語の作成と考えていましたが、対話を重視する観点から、我が社のあるべき姿　⇒　経営課題の抽出　⇒　重要課題の選別 ⇒　(重要課題に対して)重要成功要因の検討　⇒　成功物語の作成に変更しています。

Ⅰ、あるべき姿の検討
　変革の方向性、コーポレートスローガンに基づいて、我が社のあるべき姿（経営ビジョン）を具体化します。例えば、
　　◎　誰に(どのようなニーズを持っている人・組織に)
　　◎　何を(どのような価値、あるいは具現化した商品・サービスを)
　　◎　どのようにして(我が社の独自性をもって)
　　　　提供するのか。その結果、
　　◎　どのような組織イメージが描けるのか
を検討します。実現の可能性よりも創造性を大切にしたいところです。

• ここで、個人演習とワークショップ
  個人演習は、夢創りです。キーワードでも良いので、あるべき姿を記述しながら、夢を膨らませることが重要です。
  そして、ワークショップでは、コーポレートスローガンや経営ビジョンの話をすることによって、我が社の夢を整理していきます、さらに、他社の夢を聴くことによって、夢の付加価値を高めていくのです。五感を使って、あるべき姿を整理するのです。

Ⅱ、経営課題の抽出から重要成功要因の検討
　次に、あるべき姿を実現するための経営課題を抽出します。ここでも、数多くの経営課題を抽出することが重要です。経営課題を抽出する視点としても、ＷＰＳ(ワクワク・プロセスシート)の視点を活用します。例えば、
　　◎　市場・顧客との関係性における課題（顧客の視点）
　　◎　業務プロセスに関わる課題（業務プロセスの視点）
　　◎　組織能力や人的能力に関わる課題（学習と変革の視点）
　　◎　価値観や企業文化における課題（リーダーシップの視点）
　　◎　財務・管理会計に関する課題（財務の視点）
をヒントに、課題を抽出するのです。そして、経営課題の絞込み。抽出された経営課題に(緊急性、重要性、難易度、相乗効果 等の視点から)優先順位をつけて、経営課題を絞り込むのです。さらに、絞り込まれた重要課題に対して、はずしてはならない取り組みを重要成功要因として検討を進めていきます。

• ここで、個人演習とワークショップ
  課題が明確であればあるほど、打つ手が見えてきます。あるべき姿を踏まえ、１社１社、私の方で、５つの視点に基づくアドバイスを行いながら、課題を明らかにしていきます。
  ここまでくると、ワークショップの進め方で、私がアドバイスすることはなくなりました。私も、各グループのワークショップのメンバーと一緒になって対話の輪に加わります。しかし、ここで問題が起こります。タイムキーパーは必ず決めるのですが、参加者の方々が、対話に夢中になって、時間を忘れてしまうことです（タイムキーパーも忘れている）。

Ⅲ、我が社の成功物語の作成
　今回の研修のまとめとして、あるべき姿が実現できた状態を「我が社の成功物語」として文章化して頂きます。参加して頂いた方々に、あるべき姿の実現を、他のメンバーに対して約束して頂くためです（本当は、社員に対して約束して頂くためです）。作成のポイントは、実現できた状態を記述するわけですから、「○○ができている」「△△が実現できた」等、現在進行形もしくは現在完了形・過去完了形で記述することです。間違っても、「□□したい」というような願望は記述してはいけません。

• そして、発表
  最後は、グループメンバーに対して、「我が社の成功物語」を発表して頂きます。夢を語る姿は、本当に活き活きしていますし、聴いている方々をワクワクさせるものです。

最後に、感想文の結果はどうだったのでしょうか

• Ａさん：納得度100％
  グループワークで他の方のお考えや意欲のほどをお聴きすることで、何かショックというか、今の私にないものを再認識させられましたし「この方のような考え方でやりたい…」云々と、具体的に活動内容もイメージ出来たことは事実です。（ワクワクした気分で仕事に取りくみたいものです）本当にありがとうございました。
• Ｂさん：
  ３回にわたりありがとうございました。プロセスはわかりやすく、社員さんとのコミュニケーションツールとしても活用できると思います。今回、魅力を再発見できたと思いますので、それの具体化計画を早急に皆で話し合いすすめていきたいと思います。ありがとうございました。
• Ｃさん：納得度100％
  ３回の講座はステップを踏んでスピードも適当でリラックスし乍らも自社について考え直すよい機会でした。
  ひとりでは、なかなか棚卸しをしてキチンとした形にまとめていくのは大変ですが、こういう機会なので最後までなんとかついていけたのではないかと感謝しております。ありがとうございました。
• Ｄさん：納得度75％
  　今回３回の講義を通して、改めて「わくわくする」ことの大切さ、「わくわくする」中には大きな可能性を秘めているということを感じました。これからこの気持ちを根に少しずつでも大きく育てていけたらと思います。
• Ｅさん：納得度100％
  小野先生の熱意あふれる講義は非常に分かりやすく説得力がありました。非常に良かったと思います。最後は、討議の時間も十分に創って頂きました。
• Ｆさん：納得度100％
  ３回の講義を受けて、会社と社員一人一人との夢の共有がいかに大切かよくわかった。具体的に言葉で書き出すことによって、よりクリアに問題点がわかってよかった。この機会を活用して、社内でも同じことをやっていきたいと思います。ありがとうございました。

やっと、合格点を頂けました。参加者は、今回の研修における話し合いの体験を通じて、社員の方々と話し合うことの重要性に気付いて頂いたようです。

今回の時間配分は、下記の通りでした。
講義　50分
個人演習　45分
対話　60分
発表　15分
休憩　10分　　　合計　180分

次回からは、ワクワクする経営会議をお伝えします。